2024년 다이소가 4조원 안팎의 매출을 기록한 가운데 소비자 불만도 급증하였습니다. 압도적 가성비를 무기로 상품군을 생활용품에서 패션, 뷰티, 건강기능식품으로 빠르게 늘리고 있지만 품질과 서비스 관리에는 빈틈이 있다는 것입니다.
한국소비자원에 따르면 2024년 다이소 관련 소비자 상담은 504건으로 전년 317건에 비해 59%나 늘어났다고 합니다. 2020년 378건, 2021년 330건, 2022년 313건 등으로 점차 줄어들다가 2024년 급증하였습니다. 2025년 1월 50건 가까이 불만을 접수한 것으로 알려졌습니다.
소비자 불만의 가장 큰 요소는 ‘품질’(157건)로 나타났습니다. 1000~5000원대 저렴한 균일가가 강점이지만 저가품 시장이 커지면서 제품의 내구성이 낮고 제품 불량률이 높은 경우가 많아 불만을 느끼는 소비자도 늘어났기 때문입니다.
‘계약 불이행’은 전년 11건에서 지난해 83건으로 급증했고 ‘청약 철회’도 같은 기간 26건에서 63건으로 늘어났습니다. 다이소가 전자상거래 사업을 키우면서 배송이 잘못되거나 환불·교환이 원활하게 이뤄지지 않은 부분이 계약 불이행과 청약 철회로 집계되어 관련 건수가 늘어난 것으로 보입니다.
다이소에서 판매하는 상품군이 다양해지면서 제품 품질의 차이가 크고, 원하는 제품을 찾기가 어려운 경우가 있습니다. 일부 인기 제품은 조기 품절이 되어 재입고가 원활하지 않아 고객 불만을 초래하기도 합니다.
불황 속에서 초저가를 앞세운 시장이 커지면서 관련 사건·사고와 불만이 많아진 것입니다. 가성비를 내세운 중국 알리익스프레스 역시 한국 내 소비자 상담 건수가 최근 2년 사이 3배 이상 늘어 2024년 673건입니다.
‘불황형 소비’가 계속 늘어나면서 다이소 매출은 매년 큰 폭으로 뛰고 있습니다. 2024년 뷰티와 문구, 인테리어 품목이 급성장해 매출이 4조원에 육박하는 것으로 알려졌습니다. 다이소 매출은 2021년 이후 매출이 매년 4천억원 이상씩 증가하고 있습니다.
다이소는 상품군도 빠르게 확대하고 있습니다. 2025년은 저가 건강기능식품을 출시하며 파란을 일으키고 있습니다. 약국에서 3만~5만원대에 판매되는 영양제를 3000~5000원에 팔기 시작한 것입니다. 대웅제약, 종근당 등과 협업해 비타민, 밀크시슬, 루테인 등 인기 영양제를 전국 200개 매장에서 판매하고 있습니다.
약사들의 반발로 일부 제약사는 다이소 납품을 철회했지만, 다른 제약사들은 다이소와 협업을 계속 타진하고 있는 것으로 알려졌습니다.
2024년에는 뷰티로 영역을 넓혀 저가 리들샷, 물광팩 등을 출시하며 소셜미디어를 중심으로 인기를 끌었습니다. 아모레퍼시픽, LG생활건강 등 대형 뷰티기업에서도 다이소 전용 브랜드를 출시하였습니다. 현재 다이소에 입점한 화장품 브랜드는 59개로, 상품 450여 종을 판매하고 있습니다.
지난겨울에는 발열내의, 기모 맨투맨, 플리스 등 겨울 의류를 5000원에 선보였습니다.
다이소는 오프라인을 넘어 온라인 사업도 빠르게 강화하고 있습니다. 이달 서울 강남 일부 지역에서는 인근 매장에서 상품을 준비해 당일 배송하는 ‘오늘배송’ 시범 운영에 들어갔습니다. 연중무휴로 운영되며 배송비는 5500원입니다. 전국 1500여 개 점포를 기반으로 퀵커머스 사업을 본격화할 계획입니다.
다이소는 2025년에 경기도 양주허브센터를 완공하고, 2026년까지 세종허브센터를 건설합니다. 급증하는 온라인 쇼핑몰 주문 수요에 대응하기 위해서입니다.
다이소는 여전히 가성비 좋은 쇼핑 공간으로 자리 잡고 있지만, 소비자들의 기대 수준이 전반적으로 높아지면서 낮은 제품의 내구성을 제고하는 등의 품질 향상과 매장내 동선 개선, 계산대 추가 배치 등 서비스 개선이 필요한 시점이라는 분석입니다. 향후 품질 보강과 온라인 강화 전략이 성공한다면 지금의 성장세를 더욱 이어갈 가능성이 높습니다.
출처: ChatGPT,매일경제,다이소인스타그램